掌控4S店运营的100张图 | 客户维系数据管理模型

[车友头条-车友号-用车参谋]  （1）模式建立

笔者所推行的管理机制的运行共分为5个环节，5个环节的起点始于模式建立，即建立专属服务顾问的精准客户维系模式（专属模式或功能模式）。所谓专属服务顾问概念，是将现有的有效客户按一定规则均分给每位服务顾问，由服务顾问担负起对所拥有客户的“顾问”职责，对客户进行一对一的精准维系。

服务顾问的客户资源，即每位服务顾问所掌握的有效客户，包括初始分配的资源、销售新增的客户和售后新增的客户（图62d）。服务顾问一对一式服务的模式可理解为：以现有有效客户资源为客户资源“大本营”，然后保持着2个渠道的新增：渠道一是在公司销售车辆的交车环节，服务顾问按顺位规则参与交车仪式时，可以认领到所要维系的新客户；渠道二是在服务前台用户接待环节，同样按顺位顺序所接待的未到店新客户，也可视为自已的新增客户资源。

责任总是要和资源相匹配的，服务顾问们所要做的工作就是通过对自已所管理客户资源的持续维系，以达到增加顾客可接触度，尽可能减少客户流失的目的，而事实上，客户资源结构变化在很在程度上也受客观因素的制约，发生某种不可控变化，如在某些情况下，客户资源不能有效联系或发生了不可控状态（如车辆报废等），也可能产生客户资源减少状态，即图中所示的资源流出渠道——客户维系失败。

（2）资源分配

管理机制的第二个环节，是资源分配，即为每个服务顾问分配客户维系资源。因为初始分配的客户档案要作为评估服务顾问客户维系能力的重要依据，为此客户档案的分配工作就显得尤其重要。做到公平、公正分配的前提，是要对档案进行精确的类别定位。

我们所要做的是，首先把这部分无效客户从现有档案客户资源中分离出来，交由客服专员进行专项回访；而把其他的有效客户，作为客户分配的总资源。