掌控4S店运营的100张图 | 客户维系数据管理模型

[车友头条-车友号-用车参谋]  客户资源的结构优化还包括客户的活跃性占比，基盘客户根据活跃等级再进一步分为一年内进店1次、2次和3次等级。由此，服务顾问维系客户的目标就是促使低级别的客户不断升级。

KPI达成分析与评估的第三项管理任务，还可体出在客户维系贡献值。

为评估服务顾问客户维系贡献值效用的需要，笔者对结算单的日汇总也进行了优化，将来店维修保养的客户当前状态分为4种类型，分别为：稳定类型（最近进厂时间在6个月内）；流失预警类型（最近进厂时间在6~9个月）；准流失类型（最近进厂时间在9~12个月）；以及流失客户流失预警类型（1年以上未进厂）。

与此对应，在每个结算单录入时，我们增加了一个对用户当期性质进行选择的功能。由此，我们可以根据需要，按照客户类型统计出一定周期内，不同客户类型的结算辆次和相应产生经营信息（如台次、产值和差价等）的明细清单。

如果以准流失与流失客户回厂作为客户维系贡献基盘，我们可根据结算清单数据，统计出其中准流失和流失的相关经营数据明细单，再将明细单按每个服务顾问进行分别统计，即得到了体现服务顾问维系贡献能力的分析表（表23）。事实上，服务顾问的客户维系贡献不仅限于此，从长期观点看，对现有基盘客户流失倾向的减少，也是属服务顾问维系贡献的范畴。（文/车友号 用车参谋）