掌控4S店运营的100张图 | 客户维系数据管理模型

[车友头条-车友号-用车参谋]  招揽的对象和话术也是紧密关联的。确定了招揽对象，服务顾问可根据未进厂天数，自由选择日回访进度，针对客户对象的不同，服务顾问采用的话术也应是不同的。如离厂时间2年以上流失客户的招揽，如仅靠基盘客户的维系客户话术显然是不合适宜的。当然，话术的制定不是教条的，只要是能充分体现对客户的关怀性和顾问性，很好地匹配客户的需求，就是最好的话术。

另外，在客户招揽环节，也有一个黄金法则，即在招揽前充分地了解所要招揽客户的全部信息，很可能一个信息的发掘或透析，说到了客户心里，就会实现了这个客户的成功招揽。

在服务顾问的客户招揽管控过程中，我们最关注三件事：一是管理任务达成；二是基盘客户招揽失败的原因；三是流失客户招揽失败的原因。

如每日晚会，笔者要求每位服务顾问将《服务顾问招揽记录表》交到服务经理（或服务主管）处，由服务经理（或服务主管）核实汇总当日的工作成果，生成当日客户维系状态量化的统计表（表21），作为服务顾问当日维系目标的达成的参照物。对于完不成任务分解目标的，需要说明原因；对于无合理理由的，服务经理（或服务主管）可采取有效的“问责”手段，如限其当日完成任务后才能下班。

对于招揽失败的分析，则意义更加重大。笔者经常会问到管理层这样一个问题：我们已经建立起良好的现场控制或服务功能支持平台，为什么还会产生招揽失败？为什么我们的已流失的客户还不愿意回厂？还有最可怕的是基盘客户流失，又是什么原因产生的，是不是我们的客户维系体系还存在问题？

这就需要服务经理（或服务主管）每天对当日基盘客户招揽未回厂的原因进行交流总结，生成招揽失败信息日汇总表。在根源问题探寻过程中，最好按基盘客户招揽的性质分别总结原因，如保养预约招揽、维修提醒招揽、出保前招揽以及活动招揽等，这样更有针对性。大家经过头脑风暴后总结生成共同认可的SOP，才可作为服务顾问的回访技能培训案例。