何为“最佳客户体验”？梅赛德斯-奔驰带你玩转数字化

[车友头条-车友号-车友说车]  早在2013年，梅赛德斯-奔驰就发布了“最佳客户体验”战略，以期专注于数字化时代不断变化的客户需求，很显然，在一个财富快速向年轻人聚集，甚至劳斯莱斯车主的平均年龄都到了35岁的时候，如何更好的服务好这些精英人群成为豪华品牌需要思考的头等大事。

于是乎，嗅觉敏锐的梅赛德斯-奔驰便推出了Mercedes me服务子品牌，如今它成为三里屯最时尚的新地标，在2016年项目正式上线之后，Mercedes me俱乐部的成员迅速增员至5000+，这一波操作可比那些造车新势力早了整整一个“时代”，会员数量的增加也直接印证了梅赛德斯-奔驰对于市场年轻化的准确判断，与之带来的是线上服务的品牌和口碑双丰收。

从最基础的养车服务，到后续的生活延伸服务甚至车友社群的信息共享，这个平台似乎是把四年之后那些造车新势力的PPT提前执行一遍，在这个过程中积累了丰富的运营经验和服务心得。3年之后，梅赛德斯-奔驰正式升级了“最佳客户体验4.0”，它的重点是彻底打通线上和线下触点的无缝对接。

以德国市场为例，宣传送货上门等服务帮助梅赛德斯-奔驰在数字化销售渠道上取得了流量增加，2020年4-6月份，德国梅赛德斯-奔驰官网的日访问量上涨了70%。放在平日的话，或许一位顾客需要往返店面8次，打通线上店面之后，2次足以办完所有流程，在这个过程中或许你会觉得实体店面不是那么的“繁荣”，但实际上更客户着想的服务是梅赛德斯-奔驰所关心的。

“心所向，驰以恒”，引入了情感的豪华产品才能牢牢抓住客户的内心，购车前，通过个性化、定制化的视频制作可以客户提供高效、直观的赏车体验，这要比传统的电话和邮件形式立体很多，即便特殊时期已经结束，这样的形式依旧执行着。Mercedes me应用和YouTube频道可以让关注梅赛德斯-奔驰的客户轻松获取最新产品和技术，打破了客户了解梅赛德斯-奔驰的时间界限、地域界限，你甚至可以轻松连线来自官方的产品专家，这无疑升华了每一位梅赛德斯-奔驰车主的尊贵用车体验。

在中国市场，梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店于2015年正式上线，粉丝数量已经突破了30万，2020年1-6月份的在线销售额同比增加了95%，显然，这离不开中国市场数字化进程的推进，没有任何一个国家能比中国更具活力，在线看车、购车、养车成为了一个零售网点必备的技能，每一位销售在特殊时期都可以化身网红主播，对产品、服务侃侃而谈。

基于此，预计到2025年，梅赛德斯-奔驰80%的服务预约均来自线上，25%的全球销量也将来自线上，未来梅赛德斯-奔驰将逐步打通线上平台之间鸿沟，网站、微信、APP和车机四大线上数字化平台与线下店面紧密相连。正如本届成都车展上，“头号领地”的创新平台进一步丰富了梅赛德斯-奔驰的线上数字化平台，以满足中国客户数字化、电动化和年轻化的多元需求。（文/车友号 车友说车）