Darren Huggins：美国BHA汽车集团看汽车经销商的转型契机

[车友头条-车友号-车友发布]  中国汽流通协会2019年11月14日-16日在厦门召开“2019中国汽车流通行业年会暨博览会”，携手行业企业共同研判2019年中国汽车市场大势，共同寻找由高速增长向高质量发展的转变之道。本届年会将聚焦行业需求，以满足会员需求为己任，在新车、二手车、新能源、金融服务、数据服务、出行、售后零部件、后市场精品、售后服务质量提升等方面提供更加全面的服务，欢迎会员回家团聚，欢迎行业精英共襄盛举。有经济学家、汽车投资人、职业经理人、百强经销商高管、二手车领军人物、行业专家及主流媒体在内的叁千余位嘉宾出席大会。BHA集团的事故车业务总经理Darren Huggins先生发表《美国BHA汽车集团看汽车经销商的转型契机》主旨演讲。以下为演讲实录：

Darren Huggins：可能在座的大家跟我刚才是一样的状态，我刚刚其实对大家讲的不太听得懂，现在由我来帮大家进行翻译。我主要是跟大家讲一下美国BHA的事故车业务，这可能对现在的经销商来说也是提供了一个新的思路。

简单介绍一下，我是来自美国伯克希尔哈撒韦集团的事故车业务总经理，我简单跟大家介绍一下伯克希尔哈撒韦汽车集团和他的事故车业务，在全美十个州他们有85家经销商和100个特许经营权，他们的事故车业务总共有31家事故车维修中心，2018年事故车产值达到了1.85亿，平均下来每个店是600万美金左右。

大家可以从这张图上看到，其实这里展示的是整个维修企业的数量。我们可以看到其实上面浅蓝色的部分是表示经销商的事故车维修企业的数量，可以看到它的占比其实是比较低的。其实我们这里也是因为经销商大部分是把事故车之前没有看成是一个利润来源，当然其实我们在后面的几页当中也可以跟大家讲并不是这样子，我们从事故车业务当中也可以获取很高的利润。

我们看到其实和国内的情况不太一样，美国经销商是不卖车险的，是由美国专门的保险公司代理来进行车险销售。另外在美国经销商的事故车修理中心其实更多的会偏向于使用原厂件，因为原厂件的价格比较高，所以最终定损单呈现的价格也会比较高，可能这一点和保险公司有一定的出入。

刚刚说到因为经销商事故车维修更多用的是主机厂件，这个导致整个定损金额就会上升。我其实是在2007年的时候入职这家公司的，当时其实还没有被伯克希尔哈撒韦收购，当时遇到的情况其实和国内现在的情况比较相似，新车销量其实下滑的非常严重，这也是当时这家公司要招我进公司的原因之一。

这一页主要是讲我在经营事故车整个业务当中总结的一些比较重要的点，第一个首先是你要选择优秀的人才，组建合适的团队。有了人才之后可以帮助你整合优化工作流程，然后再进行对整个流程当中设立一定的目标，去激励人才达到这样一个目标，评估他们的业绩。最后这三个板块加在一起，营造了一个向上、互相信任的企业文化。这是刚刚讲的第四点，整个拼在一起就是营造了这样一个企业文化。

我们可以看到其实从2007年我入职的时候整个事故车的产值是9500万美金，随着我入职的时间越长，其实整个的销售情况是越来越好的，到2014年甚至达到了2亿美金左右。

这里我将整个事故车维修理赔的全流程划分为五个部分，第一个板块包括定损、保险公司授权还有配件采购、拆检还有定损等等一些流程。后面还有实质的维修、喷漆、最后的装车以及最后的交付等等。后面的占比只是80%，它的时效很长，但其实它的效率完全取决于第一个部分，因为第一个部分如果效率有所提升，因为其实国内的现状是第一个部分耽误了很长时间，会等待定损人员来定损，其实耽误了非常多的时间。第一个部分如果我们的效率进行提升的话，那么后面的这部分就不用做重复性的工作。

这一块其实也是事故车业务我们内部的维修产值，其实和前面的有一个对比，大家可以看到这块的含义是前面的大头都来自保险公司推修的事故车维修，其实我们内部还可以另外开辟一条新的盈利模式，从别的地方收购了二手车以后再卖出去，中间会经历一个对内外部的整修，从而使车况达到一个比较好的水平，能够卖出更高的价格，这一部分利润也是算在我们身上。虽然其实大家可以看到底下的占比并不是很高，但也是以盈利为主的，更要开辟对于事故车来说我们内部新的一个盈利思路。

这张图跟大家讲的是零服吸收率的情况，其实在伯克希尔哈撒韦大家可以看到从2015年开始新车、二手车的销量毛利是远远超过售后毛利的，随着时间的推进到2019年其实这个售后毛利反而反超了新车、二手车的销售。从零服吸收率我们可以看到，从今年来看（统计到9月份）售后项目的盈利其实已经占比达到了93%，其实相当于帮新车、二手车的销售减轻了很大的压力，只要达到7%就能够覆盖整个运营成本。后面有详细的数字，比如说售后的日均创造利润，我们可以看到相当于每一天整个集团的事故车业务售后的毛利就能达到200多万美金。

这边讲的是一个多层级的绩效管理，其实我们内部将整个维修流程划分的是非常细的，对每一个板块都有非常详细的指标设定以及具体数字的追踪。我们可以看到从最底下的层级来说门店自己更关心的是比较细的一些指标和数据，上升到管理层他们更从战略宏观的角度来看一些利润包括投资回报率，以及在资本市场上的的价值等等。其实伯克希尔哈撒韦也是非常注重以绩效来进行管理的一个管理模式，我们会借助很多的工具来进行这种数据的管控。

这一张是跟大家具体看一下我们的绩效报告，上面罗列了很多详细的数据，第一个比如说有整个维修定核损周期流程，这个是直接关联到客户满意度的。还有就是比如说预约到场的有多少，实际到场的有多少，我们会分析没有到场的原因是什么。包括下面其他的一些数据等等，我们还是非常重视指标和数据的追踪。

这张图展示了经营状况分析表，右边最上面一行是一些店的名称，左边是属于事故车业务所关注的点，包括有工时、配件以及材料等等。每一个板块我都划分了比较细的一些营业数据的指标在上面，我对每一块项目都设立了一个目标，可以看到黄色的表示的是没有达标的，绿色的表示是已经合格门店的情况。从这张表上可以清晰地看出哪家店在哪个项目上做的好，哪个项目上做的还不够。

这张图是跟大家分析了一下我们具体的喷漆项目情况，我们也是分成销售额、成本以及盈利这样三个板块。

其实对伯克希尔哈撒韦来说，包括对巴菲特先生来说，其实他们都非常重视客户满意度以及客户体验，这张图表列出了我们的客户满意度调研，上面其实是一些包括维修质量、回店率等等的一些问题的得分，最终的得分其实截止到10月份他们的得分是94.4。上面的一些问题可能是关于维修质量，是否告知了维修记录，是否会推荐维修厂等等的一些问题。大家也可以看到这是对于美国整体来说事故车维修满意度的平均水平是在92.3，伯克希尔哈撒韦的得分是94.4，我们自己设定的目标是95。

这是一张来自全美第一大保险公司State Farm的对于事故车维修厂的评估报告，大家可以看到最上面左边这个框满分是1000分，这家店的得分是852，右边是他的排名情况。左边包括他有一个全年每个月的排名和分数变化，这个是和下面的一些指标息息相关的，包括红框框出来的整个维修理赔周期等等。黄色的框框出来的是保险公司对这家维修厂提出改进的点，包括他的定损金额偏高，包括他的平均工时也比较高，包括还有他的换修比，保险公司肯定是希望能够地修而不是换。

这边是讲了几条我总结出来的经验，其实和我前面讲到的四个很重要的经营的点是相关联的。第一条是说对于每辆成功交付的车以后对员工有一定的激励。第二个是和保险公司，如果你业绩的好那保险公司会给你更多的推修业务。第三个和第四个是分别设定的目标，是和业绩绩效息息相关的。如果你这个维修理赔周期能够越短，那么你相对的客户满意度提升的也就越高。

这边是我从我自己的角度来给大家的几条建议，第一个是人才的投入，第二个是创建这种争先的企业文化，第三个要给人才提供合适的设备以及相应的培训，还要给每一个细的节点对应相应的目标，每个人有了这个目标才可以承担起相应的责任，对于优秀的人才给予一定的激励和奖励。最后还是要对你所在的行业充满热情，从中获得乐趣才能够去赢得利润。

谢谢大家。（文/车友号 车友发布）