蔚来座椅事件|新势力之殇：“用户至上”，成也在此，败也在此

[车友头条-车友号-汽车有智慧]  用户企业还为用户吗？

继理想"水银门"事件之后，一向以用户企业自居的蔚来，也摊上事儿了。

自今年4月起，有关蔚来“座椅舒适度”的缺陷投诉开始集中爆发，甚至从原先内部的官方app发酵到了外部投诉平台上。蔚来的车主们在各个平台投诉维权，在车质网上有关蔚来的用户投诉中，有73.3%是关于座椅的，说明用户对蔚来的绝大多数不满都集中在了座椅上。而被投诉的车型包括蔚来ES6、ES8和EC6。据相关投诉内容称，蔚来座椅中线与方向盘没有对正，开车需要侧坐等等。

一位蔚来ES6的车主在网上分享了他“折腰”的经历：“自从买了蔚来ES6性能版以后，经常出现腰疼的情况，越来越严重，现在基本上天天腰酸背痛腿麻，到医院检查出是腰间盘膨出。这个座椅怎么调开车都很累，明显有设计缺陷，产品质量有严重的问题。”

此外还有用户表示，蔚来座椅普遍偏硬，不够舒适，座椅整体呈现微“C”字型结构，头枕下压，坐垫前端上扬，导致人员乘坐受力不均，使其腰部与脊椎受到了不同程度的损伤。

在蔚来APP中，投诉的车主们建立了相关的维权社区群，取名为“蔚你折腰”。目前人数已经超过2000人，还有用户为此定制蔚来座椅专属Logo。

据悉，今年4月蔚来汽车还挖来了原佛吉亚中国CTO及前博泽VP王琼，成立专门的座椅研发部门，誓要给用户打造全世界舒适度最高的座椅。怎么结果却像是适得其反了呢？

蔚来回应：并不是设计缺陷

针对此情况，蔚来回应：“蔚来座椅设计偏运动取向，并不是设计缺陷”。

随着事件的发酵，蔚来在7月18日举行了座椅舒适体验个性化方案沟通会。会上李斌重申，蔚来作为用户企业重视用户诉求，同时也承认了之前对于该问题重视程度不够，但再次表示这不是设计缺陷。

针对ES8、ES6和EC6三种不同车型的座椅问题，蔚来提出了具体的舒适体验和个性化方案。还于 7 月 21 日开始通过专属服务群提供咨询服务，并于 7 月 31 日接受预定，8 月 10 日开始升级服务，并允诺：“无论是不是购买了服务无忧，升级座椅，均提供免费上门取送车服务”。

不过，值得一提的是，调整是需要收费的。如用户有更多舒适性需求，需制定个性化方案。如果全套升级，车主需要支付2800~3000元的费用。此外，针对有车主提出的召回问题，蔚来表示，“大面积的座椅召回是不可能的”。

用户至上？还是偶像效应？

可以说，这么多年，蔚来与其他新势力相比，很大一点优势就在于其“海底捞”式的服务，不少车主就是奔着蔚来的售后服务去的。

关于蔚来动辄是35万起步的价格，到底高在哪里呢？

创始人李斌曾表示，定价在高区间，产品不一定称得上高端。真正的高端车应该配有领先的技术、服务与质量等配套设施。换言之，蔚来的高端溢价体现在品牌服务上。

在新能源汽车发展早期，新势力圈的售后服务一直不怎么受车主待见，一句话概括，就是“坏了修不了，能修却修不起”。这也是新能源车刚开始难以被大众接受的原因之一。

直到2017年，蔚来豪掷8000万人民币包下五棵松会场和周围部分场地，请来当红乐队Imagine Dragons，办了那一场堪称奢华的“NioDay发布会”，让蔚来贴着“太有钱”的标签走进了大众视野。

随后，无论是活跃度奇高的蔚来APP，抑或是专为会员打造的“蔚来中心”，蔚来汽车搭建了一整套新能源汽车行业从没出现过的服务体系，也使得蔚来APP也成为汽车圈极少见的“出圈”APP。

蔚来标榜自己为用户企业，并依此推出了不少服务。除了每年送15次免费洗车、送15次免费代驾等常规服务，蔚来搭建起APP，运营几百个车主社群，李斌还会不时空降社群发红包，参加各地车主交流会。久而久之，车主们把李斌当偶像，成了蔚来的死忠粉。

在车圈，蔚来的粉丝崇拜李斌，牛屋（NIO HOUSE）里常有“京蔚军”聚会，被戏称为“蔚来教”。特斯拉的忠粉叫“特粉”，不少车主冲着马斯克的名头就入手了特斯拉，此外，理想和小鹏也有自己忠诚的拥护者。

甚至不少蔚来车主为主动向周围朋友推荐蔚来，而且确实为蔚来贡献了不少销量。

然而，仅靠偶像与粉丝的关系，显然不能解决问题。

在这种情况下，正常的车主诉求被淹没，这或许也是此次“蔚你折腰”事件大规模爆发的原因。如果座椅问题不被解决，蔚来此前一切用户至上的言论，都成了谎言。

新势力之殇：如何与用户和解

其实不止是蔚来，座椅舒适性问题也同样困扰了一部分理想汽车的车主，有理想ONE车主向车质网反馈，理想ONE车型座椅坐垫偏硬，座椅靠背的支撑性和包裹性不足。

同样的，理想ONE目前对于座椅问题同样采用了付费升级的方式，但部分理想ONE车主反对，理想在最新的2021款车型中已经针对座椅进行了升级，而对于老车主却采用付费升级的方式。

而对于用户来说，无论是理想，还是蔚来，或者其他新能源汽车品牌，能在前路未知的情况下，第一波掏腰包购车的车主，一方面，是在为企业和创始人的人格魅力买单，另一方面，也是在为新能源未来发展前景买单。

他们像盼望自己孩子长大成人、出人头地一般，自发地安利和支持自家的品牌，同时努力想要把新能源一步步推上大舞台，想要其获得更多人认可。新势力们能顺利成长至今，离不开这些人的支持和维护。

然而，面对大批量的座椅舒适性抱怨，蔚来选择将其定性为用户个性化差异导致而并非设计缺陷，无疑会伤很多车主的心，这也是两个一直秉承用户至上的造车新势力急需解决的问题。

前路不易，望品牌们且行且珍惜。（文/车友号 汽车有智慧）