遇到愤怒的车主，门店如何转化成忠诚用户？

[车友头条-车友号-AC汽车]  

我们在锁客篇中有聊到转忠诚客户的部分内容，关于忠诚客户是指当客户车辆有任何问题时，第一时间想到你、联系你的这些客户；除非车在外地，否则绝不“劈腿”，对你门店的所有建议基本接受，相信你依赖你；有朋友需要汽车方面的帮助时，会第一时间推荐你们。

当然，想拥有几个这样的忠诚客户不是特别难，每家店也都或多或少有这样的忠诚客户，但是想拥有很多这样的客户就不是很容易了。

在我的门店中有几个特别典型的案例，给大家分享下。

01、案例一：危机型

张先生是附近小区客户，13年大众宝来车主，非常爱惜车辆，车漆光亮；他也会吹毛求疵（或者说过度要求）。张先生2018年8月前偶尔来店洗车，洗车后停在我们车位上自己打蜡。当他来门店做第三次保养时，技师检查后发现积碳过多，建议清洗进气系统、三元催化以及燃油系统（我们是推荐的吊瓶清理）。张先生和前台、技师讲价，最后以对外售价的85折成交，保养结束后正常交车。

客户一周后来店检查故障灯亮，更换爆震传感器消码后交车，五天后再次来店检查故障灯亮，索赔爆震传感器后交车，三天后三次来店故障灯依然亮，客户非常生气。暴躁场面就不描述了，大家自行脑补吧。

危机来了，首先我们要公关，将车主请到办公室（换一个环境，安抚客户暴躁情绪），沏上茶（给客户时间，让他进一步冷静），然后表示歉意。首先表明无论是我们的问题还是车的问题，我们肯定负责到底。如果是我们的问题，门店会赔偿所有损失；如果是车子本身问题，我们给予免工时优惠，并且成本价维修（给客户一个保证，让客户放心，我们不推卸责任，不是我们的责任也会帮助解决问题，且给予优惠）。客户同意拆检，检查后发现三缸连杆轻微变形。

和客户沟通，客户否认涉水，但此时我们已经清楚原因。于是对客户讲：“现在让您承担维修费用您肯定委屈，让我们承担维修费用，我们觉得委屈。那现在无论是谁的原因，维修工时费我们肯定是不会收了，更换一根原车连杆以及辅料的费用您先垫付，我们后期再给您加倍找回来。”客户最终勉强同意。