成为捷豹路虎车主，有什么特殊体验？

2022年01月10日 10:50

来源：SUV大咖

[车友头条-车友号-SUV大咖] 作为英伦豪华品牌的代表，捷豹路虎在消费者心中保持着豪华高端的形象。无论是路虎揽胜的奢华稳重，还是捷豹F-TYPE的激情运动，买家总能够在捷豹路虎品牌中找到符合自己性格的豪华座驾。

然而大咖最近发现，捷豹路虎这个品牌既是豪华，但却不止豪华。在最新发布的2021 J. D. Power中国汽车售后服务满意度研究中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩，截止目前，捷豹路虎已经连续三年获此殊荣，体现出这个品牌在客户服务方面高水平发挥。所以大咖决定剖析一下，捷豹路虎在客户服务层面到底下了什么功夫。

将“客户至上”的理念刻进DNA

近日捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军在采访中提到：“捷豹路虎全球的核心经营理念就是‘客户至上’，贯穿于整个业务链，包括营销的各环节，也包括售后服务。这么多年，无论是厂家还是经销商，都非常注重客户满意度、客户维系、客户黏性、忠诚客户的培育。”

传统的概念中，车主所获得的服务不外乎“卖车+修车”，但将客户至上理念刻进DNA当中的捷豹路虎却不满足于此，从该品牌高层透露出的信息我们不难发现，捷豹路虎想要打造的是一个业务链的高品质服务体系，而且这样的事情，不只是做个一天半天而已。

自2014年提出“客户至上”全球核心经营理念之后，中国市场持续深耕这一理念。2020年初疫情期间，捷豹路虎便推出了上门取送车保养、免费升级PM2.5空调滤芯等服务，为用户考虑得十分周全。

今年捷豹路虎推了VIP流程，我们携手全网经销商合作伙伴提供“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”的尊崇礼遇，比如专属服务顾问接待，个性化定制爱车养护方案，开通专属维保通道，提供高端饮品，升级洗车标准等，让客户感知到豪华品牌的服务体验价值。在客户忠诚度方面，我们为揽胜揽运车主升级保障，提供事故车终身免费道路救援，以及配备专属的服务顾问，还有个性化的爱车保养的定制，专属的保养通道，包括洗车升级等。

以小见大，从细节当中我们能看到捷豹路虎对于“客户至上”的执著，如果一个品牌将车主享用的下午茶都尚且做得美味精致，那在维修保养方面就更加不用担心了。事实确实如此，为了让用户感受到更加便捷舒心的服务，捷豹路虎在“客户至上”全球核心经营理念的基础上，还不断地对自身的服务体系进行优化。

数字化服务带来的新颖体验

王军在采访中还提到：“我们不断在洞察消费者的需求变化，顺应消费者，特别是年轻一代消费者的需求。我们认为数字化是工具，服务的本质还是‘用心服务’。数字化的需求，是消费者特别是年轻一代消费者的需求。所以我们将数字化工具和系统，赋能客户体验，提供对客户来说比较重要的服务产品和服务保障，来满足我们的客户需求，来给客户带来新的价值。”

新时代的捷豹路虎也将赶上数字化的大潮，利用MCT智能化服务提醒、EVA2系统、车辆诊断系统NEW TOPIx等数字化工具为用户提供更加贴心的服务。

作为互联网企业示范案例的MCT智能化服务提醒，通过建立涵盖不同年龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。车主不再担心如何选择合适的保养方案，因为MCT智能化服务提醒系统将基于大数据，为每个车主提供精准的保养提醒服务。

而今年正式上线的EVA2系统则能够自动优化汽车的软件，SOTA远程软件升级系统对16个独立模块（其中包括动力总成、变速箱等软件）进行自动静默下载、安装，在无需主动干预的情况下，用户不用回到4S店，就可以享受最新软件带来的性能提升和故障修复。

至于全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx则是基于云架构的车辆诊断信息实时交互平台，能让车主和经销商快速获取车辆的故障信息，并结合指导性诊断、配件供应链保障的“隔日达”服务，大大节省了用户维修保养的时间。

数字化的本质还是以人为本，随着互联网的深度发展，数字化平台成为了各行各业提升服务质量的工具，而捷豹路虎的数字化在汽车行业当中可谓领先水准，真切地为用户提供了更加省时省心的服务体验。

“双线”结合创造新价值

在构建了数字化服务体系以后，品牌商如何才能跟用户走得更近？捷豹路虎给出的答案是“双线”升级并进，打造客户体验的价值升级，通过线上和线下服务的持续升级，为客户创造服务体验的“新价值”。

今年，捷豹路虎推出了功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，通过APP这一线上平台，将线下的车主与经销商、厂商连接起来，让车主可以通过APP体验到透明无忧服务。通过全新的APP，客户可以一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。