中国汽车品质十年观察丨用户负向舆情渐成销量显性影响力量

[车友头条-车友号-车市睿见]  用户视角的汽车产品质量评价受诸多因素影响，评价标准升级迭代速度加快，与生产企业对于产品质量的认识并不总是一致。生产企业以制造标准评价质量，用户则基于用车体验，“错位”引发的争议随着汽车保有量的增加逐渐凸显，形成质量纠纷新常态，由此导致的负面舆情还将影响产品终端表现。

▍用户负面质量表达“水涨船高”

移动互联网的发展极大地丰富了消费者的质量表达渠道，主流途径扩展至互联网汽车质量评论、第三方平台等。

投诉是消费者负面质量表达的主要形式之一。车质网数据显示，2011-2020年的十年间，消费者年有效投诉量增长超12倍，而在2021年，车质网受理的年有效投诉量首次突破10万宗。2022年一季度，消费者投诉量达到28737宗，同比上涨36.8%。

2011-2020年消费者实名投诉量 数据来源：车质网 单位：宗，%

用户投诉涉及的车型虽以燃油车为主，但新能源车型投诉量快速增长。2011-2020年，车质网上新能源车投诉量从4宗攀升至6060宗，2018年以来增速均在1倍以上。2021年，以纯电动车投诉量为例，全年有效数量达到8329宗，较2020年大幅增长3.5倍。

2011-2020年新能源车投诉分析 数据来源：车质网 单位：宗，%

▍产品负面信息更受关注

凯睿赛驰咨询《中国消费者汽车电商购车接受度研究报告》显示，97.6%的用户在购车前会去了解车辆相关信息，其中72.3%的消费者选择互联网渠道。

百度指数中，近十年以“汽车质量”为关键词的负向舆情搜索指数长期高于以“汽车性能”为关键词的正向舆情，搜索指数平均值相差近七成。有关汽车质量的负面信息更容易受到消费者关注。

2011-2020汽车类正负舆情搜索指数 数据来源：百度指数