当前位置:买车网首页>话题频道>说车>从近期对待老车主的事件思考:雷克萨斯的服务方式是否值得参考?
从近期对待老车主的事件思考:雷克萨斯的服务方式是否值得参考?
视频地址:

从近期对待老车主的事件思考:雷克萨斯的服务方式是否值得参考?

2019年07月18日 16:44
来源:车神探

[车友头条-车友号-车神探]  近期,在汽车行业中有一个比较大的话题,即车企是怎么对待老车主的。

一家车企,不仅要会造车、卖车、修车,还要会懂得怎么服务于用户,而这一切都需要沉淀,所以有的时候,当消费者对比几家品牌都觉得车辆的质量、技术等等差不多时,他们更会倾向于购买服务上让自己感觉到舒服开心的品牌。

那么,这是不是说只有豪华品牌才需要懂得服务呢?不然。之所以被称之为豪华品牌,除了拥有造车的历史沉淀,还有面面俱到,将品牌的溢价能力提升,从而上升为豪华。

不得不说,相比造车,服务同样重要。尤其是新兴的品牌,更需要懂得“收买人心”。

服务的误区:新老的区别对待

购买了一台车,往往的,过了质保期,有的人会把车子开到外面的小店维修。车企和4S店看在眼里,故生出区别对待的念头。

这是很现实的。所以常常的,车企和4S店会不断挖掘新车主,注入活力,从而保证利润。没有办法,即便是传统车企,也没有太多的办法改变这一现状,但在车神探看来,只不过是4S店的服务仍旧不够诱人罢了。

对新老车主进行区别对待,真的不是一件什么好事,或许的,在老车主身上弄不到太多的利润,但是老车主却深知自己开了多年的车的内外表现,更是对品牌形成了根深蒂固的印象。所以,对品牌有着传播影响的,基本都是来自老车主们。

近日,小鹏汽车的退车风波,就再次把对待新老车主的话题推至风头浪尖。花费基本同样的价钱,老车主得到的是一台300多km续航的车子,而新车主得到的是一台400多500km续航的车子,最为关键的是,老车主和新车主的购车时间相差了不过半年。

辗转一会,小鹏汽车给出了解决方案——方案A是补偿价值1万元的积分,可用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品和本人及直系亲属新车增购;方案B是2019款的G3提供三年6折保值置换,用于补差价换购小鹏汽车。

但车神探发现,无论是A还是B,两种方案还是出于小鹏汽车自身来思考,没有充分考虑到老车主的感受。况且,即便老车主接受方案,但始终还是不算划算的解决方式。

特例,可能源自于服务

造车新势力的新,新在了没有形成完整的理念和体系,以致出现了这种尴尬而又没有两全的解决方案的现象。

就像车神探前面所说的,对品牌有着传播影响的,基本都是来自老车主们,伤了老车主的心,意味着难有回头客,名声亦难二次传扬,可谓损失不小。

车神探找到一个特例,即在众多的豪华品牌中,为了扩大自身的市场份额,提高自身的市场竞争力,众多豪华品牌都希望给出足够的优惠,来赢得消费者的芳心。而特别的是,雷克萨斯这个品牌总是无视外界的市场环境一般,依旧独来独往,价格“固若金汤”。

有意思的是,即便雷克萨斯没有在价格上吸引到消费者,但它在2019上半年仍斩获了9.38万辆销量,同比劲增36.5%。

实际上,和某些豪华品牌不同的是,雷克萨斯除了豪华,也是一个具备情怀的品牌。纵观现在的汽车品牌,其实具备情怀力量的并不多,而若具备情怀的力量,说明了这个品牌拥有很不错的溢价能力,而且老车主对其的称赞有加,并存在了二次乃至三次等的口碑传播。

在搜狐汽车的口碑栏目上,车神探就发现,对于卖得最好的雷克萨斯ES的综合评价,老车主除了多数一致认为ES在外观内饰的设计大气,用料考究上档次,驾驶操控度、乘坐舒适度等等都让人满意外,他们还特别提到了雷克萨斯的一流服务水准。

汽车之家的口碑栏目上,车神探针对2018款ES的车主评价进行了总结,他们大多数认为雷克萨斯属于低调而可靠的类型,常年位居可靠性排行榜的前排,此外,多数人都提到了雷克萨斯的限定时间和里程的免费保养服务。

去过雷克萨斯4S店的朋友应该都有了解,免费保养本身就是雷克萨斯特有的一种售后服务形式,虽然免费,但被接待和服务的态度并没有因此掉水准。几年的免费保养下来,剩下了大大的几万元,这又是一笔不小的数目。

车神探有话说

用几年的免费保养时间,换取更多用户的信赖,雷克萨斯看似付出不少,实际得到了更多。显然,这是其它品牌很难做到的一件事,我们可以把它视作为习惯,而雷克萨斯利用几年的时间,把一流的服务水平展露无遗,随后,用户已经对其形成了依赖。

雷克萨斯在可靠性、服务上享尽荣誉,造车一流,服务也一流,这在偌大的车市中的确属于特例的存在。对此,我们也不妨思考,真正能够给品牌带来良好口碑的,并不是嘴上一套说辞,背后却是另一个动作,而是从实际出发,把目光放长远,先失再得,这才是塑造一个好口碑的必经过程。(文/车友号 车神探)