频频打脸倒是其次,特斯拉还有更大的问题
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频频打脸倒是其次,特斯拉还有更大的问题

2019年03月14日 19:30

[车友头条-车友号-汽车商业评论]  

特斯拉的人力和财力大多集中在产品和物流,在客户服务上难免力有不逮

根据调研和咨询公司伯恩斯坦(Bernstein)新的年度调查,特斯拉车主们对特斯拉汽车的爱意不减;特斯拉在很多竞争对手之间仍然很具竞争力。但是,就像阿喀琉斯之踵,该公司也有一个致命弱点:客户服务。

这项针对2018年特斯拉车主的调查发现,受访者中表示“热爱”特斯拉的比例高达87%,略高于2017年的85%。约2/3的Model 3车主表示,他们购买特斯拉是为了取代“主流”车型,这说明特斯拉除了豪华车领域之外还有广阔的潜在市场。

伯恩斯坦的分析师托尼·萨克纳西(Toni Sacconaghi)一份给客户的报告中写道:“特斯拉的服务和客户体验仍然是一个相对薄弱的环节,相比2017年的调查结果,特斯拉的大部分指标改善不明显,几个指标反而变得更差。”

根据最新的调查结果,只有42%的客户觉得他们在服务中心的体验“非常棒”,而去年这一比例是57%。特斯拉客户认为预约和等待时间变长了。与去年的调查结果相似的是,特斯拉在美国以外市场的客户服务更差。

最近到访过特斯拉服务中心的客户(过去3个月内)大都对他们的体验不太满意,他们大都认为等待时间过长,问题解决效率过低。

但是有一点深受特斯拉车主喜爱,它就是特斯拉的移动服务。如果有需求,特斯拉会派一名技术人员到车主所在位置。伯恩斯坦的调查中,有70%的受访者认为这种体验“非常棒”。

最近,特斯拉在销售策略和价格上反转不断,频频打脸。

特斯拉3月11日在一篇博客文章中宣布,该公司已经改变了关闭门店的做法。在 “特斯拉的每一个零售店”进行了为期两周的评估后,特斯拉最终做出了保留更多门店的决定。

为了保证这些实体门店继续营业,特斯拉将从3月18日起在全球范围内提价3%,但3.5万美元的基础款Model 3价格不变。然而,就在几天前,很多特斯拉车主还因特斯拉高达30万的大幅降价愤而维权。

此前,特斯拉曾在2月28日宣布,将关闭门店,只在网上销售。特斯拉当时表示,转向线上销售能使特斯拉的汽车降价6%,这也是该公司最终能够以3.5万美元的价格销售Model 3的原因。最近大约有10%的特斯拉门店已被关闭。

“在过去的两周里,我们一直在仔细评估每一个特斯拉门店,我们接下来的几个月里还会继续评估,营业的门店数量会比先前宣布的要多许多。” 特斯拉在文中提到。

特斯拉前期关闭的商店将重新开业,但员工数量将会减少。另外20%的特斯拉门店正在接受审查。“根据它们在未来几个月的表现,有些将关闭,有些将继续开放。”

图片来自:TechCrunch

最近,特斯拉还忙于提升物流和货运效率,斥巨资采购物流运输设备,但是该公司没有使用现金。

根据该公司向美国证券交易委员会(SEC)提交的文件,特斯拉近期发行了1380万美元的股票,每股价格最高达到277.05美元,用于购买拖车和卡车,将其电动汽车从车间运送给客户,提升物流和运输效率。

特斯拉的人力和财力大多集中在产品和物流,在客户服务上难免力有不逮。(文/车友号 汽车商业评论)

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